Realizamos uma verdadeira revolução na nossa área de atendimento ao cliente nos últimos 18 meses. Saímos de uma operação fragmentada, com longos prazos de resposta e um alto índice de insatisfação, para um modelo ágil, digital e altamente eficiente, conquistando marcos expressivos com  recordes históricos como: satisfação do cliente de 50 para 70%, redução da taxa de abandono 70% para menos que 5%, conquista do 2º lugar no Prêmio Melhores do Ano, do Reclame Aqui 2024. 

A transformação foi liderada pela executiva Mirelle Hampel, nossa diretora de operações e ESG, que assumiu o desafio de reestruturar e transformar  a experiência do cliente. No início da jornada, enfrentávaos grandes dificuldades: equipe sobrecarregada, processos inexistentes, falta de canais de relacionamento, ausência de tecnologia e distanciamento entre o cliente e os times da empresa, que resultaram em uma experiência insatisfatória e frustrante para os consumidores.

Estratégias implementadas

Para transformar esse cenário, foi necessário um planejamento sólido aliado a uma execução de alta qualidade. Com estratégias bem estruturadas e ações acontecendo de forma coordenada e, em alguns casos, simultâneas, implementamos uma nova plataforma de suporte baseada em um chatbot inteligente, estruturamos uma base de dados robusta e acessível, ampliamos os canais de atendimento para as redes sociais e desenvolvemos um sistema ágil para a resolução de problemas. Além disso, avançamos significativamente na construção de uma cultura centrada no cliente.

Os resultados começaram a aparecer rapidamente. Já em dezembro de 2023, a taxa de abandono do chatbot caiu para 63%, e a nota no Reclame Aqui subiu para 8. Em 2024, o Jeitto consolidou as melhorias e continuou evoluindo: o tempo médio de resolução de tickets foi reduzido para apenas dois dias, a taxa de abandono do chatbot despencou para 10% e o índice de satisfação do cliente (CSAT) atingiu 70%. No Reclame Aqui, a nota subiu ainda mais, chegando a 8.5, o que nos garantiu o selo RA 1000 e o 2º lugar no Prêmio Melhores do Ano, na categoria Empréstimos Online - Grandes Operações. Além disso, o nosso Net Promoter Score (NPS) alcançou 71 pontos, reforçando nossa excelência no atendimento ao consumidor.

Impacto e consolidação no mercado

O impacto dessas mudanças foi evidente em poucos meses. Até dezembro de 2023, já operávamos com um novo sistema de suporte, estávamos presente em todas as principais redes sociais, e tínhamos elevado a nossa reputação no Reclame Aqui. Em 2024, os resultados se tornaram ainda mais expressivos, consolidando o Jeitto como referência em atendimento e experiência do cliente no setor financeiro.

✅ Redução do tempo médio de resposta para apenas 2 dias

✅ Taxa de abandono do chatbot  para 5%

✅ Nota do Reclame Aqui subindo para 8.5 e conquista do selo RA 1000

✅ Net Promoter Score (NPS) atingindo 71 pontos, um dos mais altos do setor

Mais do que alcançar bons números, a transformação no Jeitto também foi cultural. Implementamos iniciativas como "Momento Cliente" e "Conexão Cliente", além de outras ações que proporcionam aos nossos colaboradores a oportunidade de vivenciar o atendimento na prática, conhecer as histórias dos clientes, compreender suas dificuldades e discutir melhorias para aprimorar a experiência do usuário.

O time interno de analistas de relacionamento recebeu mais autonomia e passou por investimentos significativos em treinamento e desenvolvimento. O objetivo é garantir que, ao entrar em contato conosco, o cliente não apenas encontre a solução para o seu problema, mas também sinta um atendimento acolhedor e humanizado, reforçando a conexão e a confiança na marca.

"Transformamos uma operação deficitária em um ecossistema eficiente e centrado no cliente. O trabalho foi intenso, mas ver os impactos positivos, tanto na vida dos nossos usuários quanto nos resultados do negócio, nos confirma que estamos no caminho certo", destaca Mirelle Hampel.

Com um portfólio que abrange crédito digital mensal, empréstimo pessoal, seguros e consignado, o Jeitto mantém seu compromisso com a democratização do crédito e do consumo, além da busca contínua por melhorias na experiência do cliente. Para os próximos anos, projetamos ainda mais inovações no atendimento, combinando inteligência artificial, automação e humanização para oferecer um serviço ainda mais ágil, transparente e eficiente.